Aldona Jeleniauskienė

Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas

Programos autoriai

Aldona Jeleniauskienė, Odeta Maziliauskienė, Edita Sėdaitytė, Karolina Šutova, Lina Vidrinskienė

1. Suteikti teorinių konfliktų teorijos bei valdymo žinių;
2. Suteikti žinių apie darbo su vartotojais etiką ir etiketą;
3. Pagilinti turimas žinias apie skirtingų lankytojų grupių – vaikų, paauglių, suaugusiųjų, vyresnio amžiaus asmenų – aptarnavimą;
4. Praktinių užsiėmimų (žaidimų, situacijų simuliacijų ir kt.) metu išbandyti ir įvertinti skirtingas konfliktų valdymo strategijas ir jų galimą praktinį pritaikymą.

Trumpas programos aprašymas

Viešųjų bibliotekų misija kinta, jų funkcijos plečiasi. Biblioteka turi teikti visapusišką informaciją, sukurti palankią socialinę erdvę gyventojams, šviesti ir mokyti įvairių socialinių grupių narius. Tad bibliotekos specialistai privalo mokėti tinkamai aptarnauti visus vartotojus – nuo socialinės rizikos grupių atstovų iki specifinės literatūros ieškančių mokslininkų.
Norint tinkamai aptarnauti lankytojus būtinos psichologijos žinios, ypač pravartu pagilinti socialinės psichologijos žinias. Socialinė psichologija yra mokslas, tiriantis kaip atskiri individai priima, perduoda informaciją kitiems, kaip nuo to priklauso jų elgesys, kaip žmonės veikia vienas kitą bei kokie procesai lemia konfliktus. Konfliktai yra neišvengiama žmogiškosios komunikacijos dalis. Konfliktas – tai priešingų tikslų, interesų, pozicijų, nuomonių ar pažiūrų susidūrimas, rimti nesutarimai, kurių metu žmogų užvaldo nemalonūs jausmai arba išgyvenimai. Visgi remiantis teorine medžiaga bei praktiniais įgūdžiais galima išmokti įvairių konfliktų sprendimų strategijų. Mokymų metu aptariama teorinė konflikto, kaip komunikacijos reiškinio, samprata.
Šalia teorinių konfliktų sprendimo technikų bibliotekų specialistams būtina išmanyti ir darbo su vartotojais etiką ir etiketą. Kuomet esami arba nauji bendruomenės nariai praveria bibliotekos duris, labai svarbu pasirūpinti, kad jie nenusiviltų ir lankymasis bibliotekoje jiems taptų nuolatiniu įpročiu. Bibliotekos darbuotojų misija ir atsakomybė – sukurti  teikiamų paslaugų ir aplinkos visumą, grindžiamą profesionaliu aptarnavimu,  nesukuriančiu prielaidų konfliktams. Tad šioje mokymų dalyje bus diskutuojama apie profesionalaus aptarnavimo naudą: aptariami profesinės etikos ir etiketo reikalavimai, bibliotekos klientų aptarnavimo kultūra (pokalbiai su skaitytojais bibliotekoje, telefonu, bendravimas el. laiškais, ir kt.), elgesio su klientais taisyklės ir principai įvairiuose klientų aptarnavimo etapuose, diskutuojama kaip darbuotojui geriausia elgtis konflikto metu, kokie veiksmai būtini ir kokia jų seka, nemažai laiko bus skiriama pirmąjį įspūdį sukuriantiems faktoriams (vidaus interjeras, darbo vieta, aptarnaujančio personalo bendra išvaizda, darbuotojo balsas ir elgesys ir kt.). Mokymų metu analizuojami bibliotekos lankytojų aptarnavimo standartai – lankytojo sutikimas, informacijos pateikimas, nukreipimas, palydėjimas ir aptarnavimas. Analizuojamos dažniausiai pasitaikančios klaidos ir daugiausia skundų sulaukiantis bei konfliktų sukeliantis bibliotekos darbuotojų elgesys.
Antrojoje mokymų dalyje, praktinių užsiėmimų – žaidimų, situacijų simuliacijų ir kt. – metu mokymų dalyviai galės praktiškai išbandyti teorinę medžiagą, pabandyti pritaikyti naujus konfliktų sprendimo metodus analizuojant realių konfliktinių situacijų simuliacijas, pasidalinti patirtimi  ir aptarti konfliktines situacijas, kurias teko spręsti darbe.  

Suteikti teorinių ir praktinių įgūdžių darbui renginių organizvimo srityje;
Padėti tikslinės grupės dalyviams įgyti reikiamų kompetencijų savarankiškai organizuoti renginius bibliotekoje;
Paaiškinti pagrindinių kompiuterinių šaltinių naudojimo renginiuose privalumus ir trūkumus;
Pristatyti pagrindinius knygų parodų komponavimo ir meninio apipavidalininmo principus, pademonstruoti, kaip tai pritaikyti praktikoje.

Trumpas programos aprašymas

Bibliotekoms nieko nėra įprastesnio ir geriau pažįstamo kaip renginiai: parodos, vakarai, susitikimai, klubai, konferencijos, seminarai ir t.t. Jie sudaro integralią bibliotekų veiklos dalį ir laikomi aptarnavimo metodu, tačiau kad renginys pavyktų, būtų palankiai įvertintas, šiltai priimtas ir teiktų pilnavertį malonumą įvairių grupių bibliotekos lankytojams, reikia žinoti daug; kaip, kada ir kokiai grupei kokią renginio formą taikyti, kaip susodinti žiūrovus, kokias technines priemones naudoti, kaip suburti aktyvą, paskirstyti darbus ir t.t.
Renginio lygį išreiškia ne vien jo meninė pusė, bet ir tai, kaip jis buvo organizuotas, kaip pasireiškė organizatorių išmonė ir atsakomybė. Darbuotojas, atsakingas už renginių organizavimą, bibliotekoje per įvairias renginių formas ir taikomus metodus, formuoja lankytojų požiūrį į daugelį vertybių, nuo jo supratimo priklauso, kaip, kokia kryptimi plėtoti renginių organizavimą bibliotekoje, kokios formos lankytojams priimtiniausios. Renginių organizavimas, renginių vadyba bibliotekoje yra viena iš svarbiausių bibliotekos veiklos sričių.

VAVB IIC vadovė Asta Kazakevičiūtė-Bankauskienė;
VAVB SAC vadovė Aldona Jeleniauskienė;
VAVB direktoriaus pavaduotoja, RBMVC vadovė dr. Laura Juchnevič;
VAVB RBMVC vyr. metodininkė Gerda Putnaitė

Trumpas programos aprašymas

Šiuolaikiniame pasaulyje biblioteka nebėra savaime suprantama vertybė. Siekiant parodyti galimybes ir kuriamas vertes besikeičiančioje aplinkoje, įtikinti partnerius savo lygiavertiškumu, užsitikrinti visuomenės palaikymą ir kitų institucijų (ypač steigėjų) supratimą apie įgyvendinamą socialinę misiją, bibliotekos turi ieškoti būdų, kaip save realizuoti ir sugebėti komunikuoti apie atliktus naudingus darbus. Sąstingis ir užsidarymas lemia įsitikinimą laike ir malonių iš aplinkos laukimą. 
Biblioteka turi nuolat keistis, numatyti rizikas, bet tuo pačiu neprarasti savo tapatumo. Biblioteka turi būti matoma. Ji turi gebėti parodyti save, nuolatos apie save priminti, todėl atstovavimas bibliotekoms tampa ypač reikalinga, svarbia veikla. Nors apie atstovavimą kalbama gana seniai, bet ne visi jį teisingai supranta, neskiria arba sieja su lobizmu ar viešaisiais ryšiais. Bibliotekininkams būtina žinoti, kas yra atstovavimas, kokie jo tikslai ir kaip reikia atstovauti bibliotekai, siekiant tinkamai organizuoti visos bibliotekos veiklą, pristatyti organizacijos pasiekimus, taip užsitikrinant palankumą.
Atstovavimo idėja yra pagrįsta pilietinės visuomenės principais ir jų realiu funkcionavimu. Visuomenės nariai buriasi į grupes pagal savo interesus, juos išreiškia, siekdami datyri įtaką Valstybės sprendimams. Dažniausia tai daroma organizuotai. Atstovavimas - tai tiesioginis ir aktyvus piliečių įsitraukimas į bendradarbiavimą su valdžia, priimant sprendimus, kurie daro įtaką bendruomenės gyvenimui.
Ši mokymų programa padės susipažinti su atstovavimo tikslais, suvokti bibliotekos vertę ir išmokti ją pademonstruoti, supažindins su tikslinėmis atstovavimo grupėmis ir partneryste. Dalyviai išmoks parengti atstovavimo žinutę, susipažins su efektyvios prezentacijos principais, suvoks atstovavimo plano rengimo bei fondų paieškos svarbą. Programos perteikimo metu siekiama ne tik teoriškai pristatyti atstovavimo veiklą, bet ir praktiškai išbandyti atstovavimo metodus.