Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas

 

Programos tema

Darbas su skirtingais vartotojais. Konfliktų sprendimas

Programos autoriai

Aldona Jeleniauskienė, Odeta Maziliauskienė, Edita Sėdaitytė, Karolina Šutova, Lina Vidrinskienė

Programos tikslas Padėti mokymų dalyviams plėsti jau turimas konfliktų valdymo, etiško ir profesionalaus skaitytojų aptarnavimo bei darbo su skirtingomis skaitytojų grupėmis (vaikais, paaugliais, suaugusiaisiais, vyresnio amžiaus asmenimis) žinias, jas sisteminti, supažindinti su naujovėmis, kitų bibliotekų patirtimi, atskleisti būdus, kaip programoje pateiktas žinias taikyti praktikoje
Programos uždaviniai
  1. Suteikti teorinių konfliktų teorijos bei valdymo žinių;
  2. Suteikti žinių apie darbo su vartotojais etiką ir etiketą;
  3. Pagilinti turimas žinias apie skirtingų lankytojų grupių – vaikų, paauglių, suaugusiųjų, vyresnio amžiaus asmenų – aptarnavimą;
  4. Praktinių užsiėmimų (žaidimų, situacijų simuliacijų ir kt.) metu išbandyti ir įvertinti skirtingas konfliktų valdymo strategijas ir jų galimą praktinį pritaikymą.

Trumpas programos aprašymas

Viešųjų bibliotekų misija kinta, jų funkcijos plečiasi. Biblioteka turi teikti visapusišką informaciją, sukurti palankią socialinę erdvę gyventojams, šviesti ir mokyti įvairių socialinių grupių narius. Tad bibliotekos specialistai privalo mokėti tinkamai aptarnauti visus vartotojus – nuo socialinės rizikos grupių atstovų iki specifinės literatūros ieškančių mokslininkų.
Norint tinkamai aptarnauti lankytojus būtinos psichologijos žinios, ypač pravartu pagilinti socialinės psichologijos žinias. Socialinė psichologija yra mokslas, tiriantis kaip atskiri individai priima, perduoda informaciją kitiems, kaip nuo to priklauso jų elgesys, kaip žmonės veikia vienas kitą bei kokie procesai lemia konfliktus. Konfliktai yra neišvengiama žmogiškosios komunikacijos dalis. Konfliktas – tai priešingų tikslų, interesų, pozicijų, nuomonių ar pažiūrų susidūrimas, rimti nesutarimai, kurių metu žmogų užvaldo nemalonūs jausmai arba išgyvenimai. Visgi remiantis teorine medžiaga bei praktiniais įgūdžiais galima išmokti įvairių konfliktų sprendimų strategijų. Mokymų metu aptariama teorinė konflikto, kaip komunikacijos reiškinio, samprata.
Šalia teorinių konfliktų sprendimo technikų bibliotekų specialistams būtina išmanyti ir darbo su vartotojais etiką ir etiketą. Kuomet esami arba nauji bendruomenės nariai praveria bibliotekos duris, labai svarbu pasirūpinti, kad jie nenusiviltų ir lankymasis bibliotekoje jiems taptų nuolatiniu įpročiu. Bibliotekos darbuotojų misija ir atsakomybė – sukurti  teikiamų paslaugų ir aplinkos visumą, grindžiamą profesionaliu aptarnavimu,  nesukuriančiu prielaidų konfliktams. Tad šioje mokymų dalyje bus diskutuojama apie profesionalaus aptarnavimo naudą: aptariami profesinės etikos ir etiketo reikalavimai, bibliotekos klientų aptarnavimo kultūra (pokalbiai su skaitytojais bibliotekoje, telefonu, bendravimas el. laiškais, ir kt.), elgesio su klientais taisyklės ir principai įvairiuose klientų aptarnavimo etapuose, diskutuojama kaip darbuotojui geriausia elgtis konflikto metu, kokie veiksmai būtini ir kokia jų seka, nemažai laiko bus skiriama pirmąjį įspūdį sukuriantiems faktoriams (vidaus interjeras, darbo vieta, aptarnaujančio personalo bendra išvaizda, darbuotojo balsas ir elgesys ir kt.). Mokymų metu analizuojami bibliotekos lankytojų aptarnavimo standartai – lankytojo sutikimas, informacijos pateikimas, nukreipimas, palydėjimas ir aptarnavimas. Analizuojamos dažniausiai pasitaikančios klaidos ir daugiausia skundų sulaukiantis bei konfliktų sukeliantis bibliotekos darbuotojų elgesys.
Antrojoje mokymų dalyje, praktinių užsiėmimų – žaidimų, situacijų simuliacijų ir kt. – metu mokymų dalyviai galės praktiškai išbandyti teorinę medžiagą, pabandyti pritaikyti naujus konfliktų sprendimo metodus analizuojant realių konfliktinių situacijų simuliacijas, pasidalinti patirtimi  ir aptarti konfliktines situacijas, kurias teko spręsti darbe.

Programos trukmė 8 akad. val.
Programa parengta 2017 m. 

Mokymų lektorė:

  

Vilniaus rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Vilniaus miesto savivaldybės centrinė biblioteka
Ukmergės rajono savivaldybės Vlado Šlaito viešoji biblioteka
Trakų viešoji biblioteka
Švenčionių rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Širvintų rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Šalčininkų rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Elektrėnų savivaldybės viešoji biblioteka
Lazdijų rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Varėnos rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Alytaus rajono savivaldybės viešoji biblioteka
Alytaus Jurgio Kunčino viešoji biblioteka
Lietuvos aklųjų biblioteka
Lietuvos nacionalinė Martyno Mažvydo biblioteka
Interaktyvi biblioteka
Rock&Roll Bibliotekininkas
Lietuvos bibliotekininkų draugija
Vilnijos vartai
Dainavos kraštas
Lietuvos kultūros taryba